La personalización es la clave para la satisfacción digital de los clientes de bancos y tarjetas de crédito

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Los clientes de tarjetas bancarias y de crédito anhelan herramientas de administración financiera personal, pero pocos proveedores dominan esta área, según una nueva investigación de JD Power. Los bancos y los emisores de tarjetas cobran tarifas mucho más altas por las herramientas transaccionales básicas, informa la firma. Estos incluyen el pago de facturas y el depósito de cheques a través de dispositivos móviles. La funcionalidad más avanzada recibió calificaciones inconsistentes de los usuarios.

La nueva frontera, como dice JD Power, se refiere a elementos como el seguimiento de las puntuaciones crediticias, el análisis de gastos y la creación de presupuestos. Cuando los usuarios de aplicaciones bancarias aprovechan tres o más herramientas de administración financiera personal, la organización dice que los puntajes generales de satisfacción aumentan 127 puntos en comparación con cuando no se ofrecen estos elementos.



"La gestión financiera personal es lo siguiente en juego", explicó Jennifer White, directora sénior de inteligencia bancaria y de pagos de JD Power. "La lealtad se puede aumentar si el valor se mueve más allá de la transacción".

Los asistentes virtuales de las instituciones financieras parecen estar resonando entre los consumidores. Las personas que usan uno de estos tienen cuatro veces más probabilidades de usar herramientas de administración financiera personal. Los ejemplos incluyen "Erica" ​​de Bank of America y "Eno" de Capital One. La Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB) dice que el 37 por ciento de los estadounidenses interactuaron con el chatbot de un banco el año pasado.

Curiosamente, si bien JD Power parece tener una visión generalmente favorable de los chatbots y otras tecnologías de gestión financiera, el CFPB publicó recientemente un informe que advierte contra esta tendencia. "Los chatbots pueden ser útiles para resolver consultas básicas, pero su efectividad disminuye a medida que los problemas se vuelven más complejos", afirma la agencia de vigilancia. "Cuando los chatbots están mal diseñados, o cuando los clientes no pueden obtener soporte, puede haber un daño generalizado y la confianza del cliente puede verse significativamente socavada".

En última instancia, la prueba está en el pudín. El informe del CFPB básicamente dice que algunos de estos productos de inteligencia artificial no son tan inteligentes. Estas herramientas automatizadas a veces pueden atrapar a los clientes en un ciclo inútil de avisos no deseados o, lo que es peor, proporcionar información inexacta.

La investigación de JD Power encontró que los bancos nacionales calificaron significativamente más alto en satisfacción con la aplicación móvil y la banca en línea que los bancos regionales. White señaló que los bancos más grandes han invertido una cantidad considerable de tiempo, dinero y energía en el desarrollo de herramientas de gestión financiera personal. Como resultado, es más probable que los clientes de los grandes bancos tengan acceso a estos productos y también es más probable que estos clientes realmente los utilicen.

Bank of America obtuvo el puntaje de satisfacción de la aplicación móvil de tarjeta de crédito más alto a nivel nacional (706), por delante de American Express (699) y Capital One (696). Bank of America también ganó la categoría de aplicaciones móviles entre los bancos nacionales, con Capital One en segundo lugar y Chase en tercero.

En la categoría de banca en línea nacional, Capital One marcó el ritmo (669), seguido de TD Bank (655). Chase y PNC Bank (652) empataron en tercer lugar.

Discover se llevó la corona por la satisfacción de la tarjeta de crédito en línea. Chase y Capital One fueron los siguientes.

Huntington Bank y KeyBank encabezaron las clasificaciones regionales de aplicaciones bancarias móviles y satisfacción con la banca en línea, respectivamente.

Si bien Apple y su socio de servicios financieros Goldman Sachs no se incluyeron en las clasificaciones de JD Power, White citó a Apple como un ejemplo adicional de una empresa que ofrece herramientas útiles y personalizadas de gestión financiera a sus clientes. Destacó específicamente el analizador de gastos disponible para los clientes de Apple Card* y la cuenta de ahorros vinculada con un rendimiento porcentual anual competitivo del 4,15 por ciento.

Es más probable que los emisores de tarjetas de crédito ofrezcan consejos sobre la creación de un puntaje de crédito sólido y el canje de recompensas, explicó White, mientras que las aplicaciones y los sitios web bancarios se enfocan más en la elaboración de presupuestos y planes de gastos.

Toda esta información es muy necesaria, ya que JD Power solo considera que el 31 por ciento de los adultos estadounidenses gozan de buena salud financiera.

La empresa mide la salud financiera examinando los depósitos a corto y largo plazo de los consumidores, la cobertura de seguros y el acceso al crédito. Según estas métricas, el 44 por ciento de la población se considera financieramente vulnerable, una cifra que White especuló que podría aumentar si persisten la alta inflación y las altas tasas de interés.

El consumidor vulnerable, como lo define JD Power, "lucha tanto para satisfacer las necesidades básicas como para pagar las facturas y al mismo tiempo no puede pensar en la estabilidad financiera futura, lo que los hace sentirse en riesgo todos los días". Esto concuerda con una encuesta reciente de Bankrate que encontró que el 52 por ciento de los adultos estadounidenses cree que el dinero afecta negativamente su salud mental. Esa cifra aumentó 10 puntos porcentuales durante el año pasado, probablemente debido al costo acumulado de la alta inflación y el aumento de las tasas de interés.

JD Power dice que otro 14 por ciento de los consumidores están "estresados" (les va bien financieramente en este momento, pero preocupados por el futuro) y el 11 por ciento están "sobreexigidos" (más cerca del límite que aquellos que están "estresados", pero mejor que los demás). población "vulnerable").

Según White, "¿Qué puedo hacer ahora?" es una cuestión importante de los consumidores que los bancos y los emisores de tarjetas de crédito deberían tratar de abordar. También lo vemos en nuestra investigación, que va desde la tensión antes mencionada que el dinero puede ejercer sobre la salud mental de los estadounidenses hasta ahorros de emergencia insuficientes, deudas de tarjetas de crédito a largo plazo y más.

Mucha gente no tiene mucha confianza en sus conocimientos financieros o en el estado actual de sus asuntos financieros. Los bancos y los emisores de tarjetas de crédito tienen la oportunidad de llenar estos vacíos con herramientas y consejos útiles, pero como descubrieron tanto JD Power como el CFPB, a veces esa ayuda no es particularmente útil. Los proveedores que presenten soluciones útiles tienen una gran oportunidad de diferenciarse y obtener una mayor participación de mercado y una mayor lealtad de los clientes.

¿Tiene alguna pregunta sobre las tarjetas de crédito? Envíeme un correo electrónico a [email protected] y estaré encantado de ayudarle.

*La información sobre la Apple Card ha sido recopilada de forma independiente por Bankrate.com. El emisor de la tarjeta no ha revisado ni aprobado los detalles de la tarjeta.